一通电话，连接的是民生关切；一次应答，检验的是服务初心。近日，钢城区行政审批服务局与莱芜区行政审批服务局联合开展政务服务电话应答能力专项提升行动，通过“双向交叉测试”的方式，共促政务服务事项标准化建设，以实际行动践行“便民、规范、高效”的服务理念。
听筒问效，在“问与答”中校准服务精度
为真实检验政务服务事项电话咨询服务水平，钢城区行政审批服务局联络莱芜区行政审批服务局制定电话应答能力提升行动实施方案，组建专项工作团队，围绕“接通响应、业务解答、沟通态度”三大维度，设定7个可量化评估的测试指标，开展交叉互测活动。
测试中，工作人员模拟企业群众常见办事场景，交叉拨打双方全量政务服务事项咨询电话，全程记录接听情况。针对测试中发现的电话难接通、业务不熟练、告知不准确等问题，双方召开线上会议综合分析，梳理共性短板，汇总“问题清单”，建立动态整改台账，形成“发现-反馈-整改-销号”的闭环管理机制。
此次电话应答测试，是钢城区行政审批服务局深化政务服务标准化建设的一个缩影。今年以来，钢城区行政审批服务局紧紧围绕提升服务效能，系统施策、多管齐下，不断提升政务服务事项标准化水平。
机制护航，在“建与管”中夯实服务根基
健全机制，凝聚工作合力。成立政务服务工作专班，加强统筹协调。全年组织全区近40个部门（单位）参加市级标准化视频会议2次、区级专题会议7次，通过通报问题、开展培训、部署任务，进一步统一思想、压实责任。
全面检测，推动精准整改。工作专班针对“一网通办”和“爱山东”APP两个线上服务渠道，对全区34个部门1469个服务事项开展全覆盖系统性测试，发现并推动整改问题1260个。通过召开专题整改会、明确责任分工、开展三轮复核等措施，推动问题整改率达到98%以上，事项运行的稳定性与准确性显著提升。
动态更新，优化办事体验。建立实施《政务服务事项动态更新机制》和《进厅事项动态更新工作机制》，遵循“标准统一、动态同步”工作原则，落实“一动多改”工作标准，确保事项同源、更新同步、办理同标。
体验为尺，在“进一门与上一网”中持续提升服务效能
“进一门”，线下办事更便捷。持续推进政务服务事项“应进必进”，提升“一站式”办事体验。协调公安、人社等部门进驻政务服务中心，截至目前，区政务服务大厅可办理税务、医保、社保、不动产、公积金、行政审批等政务服务事项1367项；进驻水、电、燃气缴费等便民服务事项17项。公安、交警、婚姻进驻事项67项，实现除负面清单外政务服务事项“应进必进”，线下办事更便捷。
“上一网”，线上办事更顺畅。拓展覆盖，推动政务服务事项上线“一网通办”平台和爱山东APP。通过强化部门协同、开展专项培训、提供技术支撑，确保具备网办条件的事项“应上尽上”，目前政务服务事项网办率98.6%。深化应用，提升政务服务事项网办深度。推动事项办理深度由“互联网咨询、收件、预审”向“互联网受理、办理、反馈”深化，提升线上全程网办率至90.08%，线上办事更顺畅。
下一步，钢城区行政审批服务局将继续坚持问题导向与目标导向，以更实举措、更大力度推进政务服务标准化、规范化建设，持续推动政务服务从“能办”向“好办、易办、智办、暖心办”升级，努力为企业群众提供更加规范、高效、便捷的办事环境，为优化区域营商环境、提升企业群众满意度注入强劲动力。（通讯员：赵丽丛）