近日，哈市市场监管局发挥市、区、所三级快速响应机制，在道外区中华巴洛克历史文化街区，依托云端双语消费维权服务站组织开展涉俄消费者投诉应急处置演练，提升冰城消费维权服务能力。
本次演练紧扣涉俄涉旅消费维权工作实际，以“云端投诉—快速响应—现场调解—闭环处置”全链条为主线，检验涉外消费纠纷突发事件应急处置能力。演练模拟一名俄罗斯游客在街区内某礼品店购买俄罗斯套娃后，因购物小票遗失、付款凭证暂无法提供而退货受阻，遂通过云端双语消费维权服务站在线投诉。市市场监管局指挥调度中心接到12315投诉信息报送后，立即联合消保处开展风险研判。经指挥长批准，应急响应正式启动，市市场监管局消费纠纷调解组立即赶赴现场。同时，道外区市场监管局、靖宇市场监管所通过指挥调度平台接收任务工单，并组织区、所两级应急调解组赶赴现场。三级市场监管部门应急调解组30分钟内全部抵达现场，了解投诉情况并安抚游客情绪，执法人员立即开展现场核查及调解。
面对商户因游客购物凭证缺失而拒绝退货的情况，执法人员引导商户调取收银记录和监控录像，成功还原游客前日购买套娃并已付款的事实。从执法人员现场调解到纠纷圆满化解，全程用时不足20分钟。经现场核查，该商铺亮照经营、明码标价，未发现违法违规问题。下一步，全市市场监管系统将持续强化投诉纠纷应急处置能力，全力服务保障外国游客合法权益。