一是优化工单处置。组织各职能部门业务骨干建立12345市民服务热线工单处置专班，定期梳理汇总高频投诉工单，研判群众集中诉求，制定专项事务处置方案，推动工单处置从“个案解决”向“同类治理”转变。针对物业纠纷、商铺扰民等难点堵点问题，定期开展优秀案例研学交流，提升群众诉求响应质效。今年1-7月12345市民服务热线投诉率同比下降9.06%。二是提升窗口服务。落实“首问负责+限时办结”双机制，明确首位窗口接待人员全程跟进办事流程，细化各业务环节岗位职责、办理标准及办结时限，闭环推进办事事项快速办结。建立“换位体验”机制，组织工作人员定期以群众视角完整体验办件全流程，排查繁琐环节、服务盲区及隐性问题，建立专项问题清单并整改销项，累计梳理并完善跨部门材料重复提交、特殊群体帮办代办指引缺失等问题23项，提高窗口服务规范化、精细化水平。三是延伸服务触角。组建“邻距离·政通达”小分队，聚焦应届离校毕业生、大龄就业困难人员、灵活就业人员、特殊困难家庭等四类重点群体开展上门宣讲，解答社保医保、就业创业、帮扶救助等政策疑点难点，精准匹配辖区就业岗位资源，帮助符合条件的居民申报相关惠民补贴；针对行动不便等特殊人群，提供上门代办、全程帮办等暖心服务，打通民生服务“最后一米”。

（区委办消息）